Crisiscommunicatie

Iedere organisatie kent problemen. Sommige zijn groter dan andere. De ergste hebben betrekking op een overlijden, maar er zijn ook nog andere gevallen die de aandacht van de pers vaak weten te trekken. De pers smult van bedrijven met problemen. Daar willen journalisten vaak meer van weten, want slecht nieuws verkoopt goed. Hoe ga je om met met deze aandacht wanneer je bedrijf in een penibele situatie verkeert?

Juridisch vs. persoonlijk

Het juridische advies luidt vaak: ‘Ga jezelf niet verontschuldigen, want dan geef je je aansprakelijkheid toe’. Dit advies heeft geresulteerd in een aantal enorme pr-drama’s voor bedrijven zowel publieke als commerciële bedrijven. Bijvoorbeeld, als er iemand is overleden, dan zijn families ten einde raad en willen ze antwoorden en begrip voor hun situatie. Wanneer je als organisatie dan reageert met: ‘Geen commentaar’ of ‘Wij zijn hiervoor niet verantwoordelijk’, dan komt dat over als extreem onsympathiek.

Je kunt ook je excuses ergens voor aanbieden zonder dat je daarmee toegeeft dat je verantwoordelijk hiervoor was. Bijvoorbeeld, als je spreekt met slachtoffers: ‘Wij vinden het heel erg wat er gebeurd is. We weten helaas nog niet zeker wat er precies gebeurd is, of wat we eraan kunnen doen, maar we doen ons best om het uit te zoeken. Zodra we iets weten, dan brengen we u op de hoogte. Is er op dit moment al iets wat we voor u kunnen doen om de situatie te verzachten?’

Maak je een formeel statement, dan kun je iets in deze richting zeggen: ‘Onze gedachten gaan uit naar de families van de betrokkenen. Dit is een zeer tragische en moeilijke periode voor hen. We doen ons uiterste best om dit zo snel mogelijk op te lossen, en als er ook maar iets is dat we kunnen doen om te helpen dan zullen we dat uiteraard doen.’

‘Menselijk’ communiceren

Het idee is om je menselijke kant te laten zien, om juist verbinding te zoeken met de betrokkenen. Verstop jezelf niet achter juridisch jargon, maar stel jezelf open als mens en laat hen weten hoezeer je met hen meeleeft. Het tonen van empathie doet veel, maar het helpt nog meer wanneer je door middel van praktische ondersteuning laat zien dat je wilt helpen.

Hoe ga je als organisatie om met een ongeluk of ramp?

Allereerst, zorg dat je altijd een risico analyse hebt uitgewerkt waarin staat beschreven hoe je er alles aan doet om de kans op ongevallen minimaal te houden. Als je werkt in een bedrijfstak waar werknemers het risico lopen om gewond te raken of te overlijdens tijdens hun werk, wees hier dan op voorbereid.

Rampenplan

Werk een plan uit waarin je beschrijft wat je als bedrijf doet wanneer er iemand gewond raakt. Welke hulp biedt je diegene aan? Wat doe je voor de familie? Zorg dat je dit vooraf goed geregeld hebt, zodat je alleen maar op de knop hoeft te drukken in het geval dat nodig is. Zorg er ook voor dat het plan 24/7 uitvoerbaar is en dat iedereen binnen de organisatie weet wat er in het plan beschreven staat. Als de acute situatie voorbij is, bedenk dan, ongeacht of je als bedrijf aansprakelijk bent, wat je kunt doen voor de betrokkenen.  Of het nu gaat om juridische ondersteuning, of advies hierover, regel het. Je geeft hiermee niet je schuld toe, je helpt, en daarmee geef je aan dat je de situatie serieus neemt en met de betrokkenen meeleeft.

Ondersteun ieder onderzoek dat wordt uitgevoerd naar aanleiding van wat er gebeurd is. Wees open en transparant. En het allerbelangrijkste: lieg niet. Niet tegen de pers, niet tegen de betrokkenen en niet tegen de onderzoekers. Als dit eenmaal uitkomt kun je je imago NOOIT meer repareren.

Informatie geven aan de media

Tijdens een rampscenario is het geen slecht idee om een persconferentie te geven. Wanneer de telefoon roodgloeiend staat met journalisten die willen weten wat er aan de hand is, kun je ze maar beter allemaal tegelijk te woord staan. Maar, het is niet je bedoeling om tijdens de persconferentie alleen maar vijandige vragen te gaan beantwoorden. Probeer daarom een positieve draai aan de gebeurtenissen te geven door te vertellen wat er allemaal gedaan wordt om de situatie te verzachten. Maak direct duidelijk dat je meeleeft met de families van de betrokkenen, en geef aan hoe verschrikkelijk deze gebeurtenissen zijn voor iedereen.

Vertel daarna wat meer over wat er op dit moment gaande is:

• Praktische ondersteuning voor de betrokkenen
• Onderzoek naar wat er precies gebeurd is
• Veranderingen in procedures die zullen voorkomen dat een dergelijke situatie nogmaals plaatsvindt
• Lobbyen voor veranderingen in de wetgeving die zullen voorkomen dat soortgelijke dingen in de toekomst nog eens voorkomen.

Sta open voor vragen

Sluit af met de uitnodiging om vragen te stellen. Wees voorbereid op felle vragen en zorg ervoor dat je een aantal antwoorden paraat hebt zoals : ‘Dit is een belangrijk onderwerp en we zoeken het op dit moment uit. Zodra we meer weten brengen we iedereen op de hoogte, te beginnen met de families uiteraard.’ Of ‘Dit wordt op dit moment onderzocht door de politie en we kunnen hier helaas nog niks over zeggen. Zodra we iets weten, vertellen we jullie meer.’ Ga niet speculeren, maar laat zien dat je niks te verbergen hebt. Benadruk dat de organisatie het welzijn van de betrokkenen voorop heeft staan.

Lees hierover meer op de pagina: ‘Omgaan met vragen uit het publiek‘.

Omgaan met een catastrofe is voor geen enkele organisatie gemakkelijk Maar bedenk dat het voor de betrokkenen nog een stuk meer impact maakt dan op de organisatie. Je kunt niet meer doen dan je best, en daarin kun je vrijwel nooit de plank misslaan.